识物网编者按:“入职的第二天,我已经能上手业务了!”新入职飞利浦(PHILIPS)灯饰照明京东自营旗舰店(以下简称“飞利浦”)的客服小张惊叹道。

 

在客服行业打拼了十多年的小张,深谙行业培训规则与流程。但这一次的入职培训体验,彻底刷新了小张的经验认知。智能化的客服助手令小张耳目一新,殊不知,这背后的最大功臣是基于京东云自研技术开发的京东智能客服·言犀。

 

实际上,针对SKU繁多、业务门槛高的品牌而言,新客服能否快速上手业务、迅速提升服务能力与转化水平,既对于每个客服人来说是耗时耗力、且必经的一道门槛,也是企业品牌运营提效面临的巨大挑战。面对快速的客户增长,飞利浦找到了高效运营的秘诀——“智能化”。2021年,在京东深耕家装建材、灯饰照明多年的知名品牌飞利浦选择了与京东智能客服·言犀合作,通过智能化方式提升客服工作效率,补齐团队新手客服短板,打造一支全员专业、高效的服务团队。

两天快速上手业务 京东云助力飞利浦用AI打造新手客服数智化助手-识物网 - 数字新消费品牌知识门户

面临快速的客户增长,快速培养新客服成为品牌的必修课

 

“按照之前我做客服的经验,说短了,熟悉业务怎么都得个一周时间。”小张说道。

 

小张的情况不是个例,他道出了众多客服人的心声。在大众认知中,客服岗位一直被定义为通用技能的岗位。实际上,客服人员其实面临着海量知识的学习,对一名初来乍到的客服人员来说,企业介绍、电商法规普及、平台知识学习、专业技能训练、产品知识导入都是必修课,只有门门测试及格的的客服才能成为一个真正的能够上岗的品牌客服。

 

引入言犀后,这种状态有了翻天覆地的改观。

 

以飞利浦为例,店铺SKU繁多,产品品类涵盖了学习台灯、吸顶灯、风扇灯/吊灯、厨卫/浴霸、筒灯等多种灯具,对于新入职的客服人员来说,信息量极大且具备一定的认知门槛,完全掌握所花的时间极长。通过言犀智能知识库的完善配置,海量的品类知识、产品信息、优惠折扣方案、售后问讯、常见寒暄用语,都可以实现知识库搜索匹配,自动关联到客服使用界面,不仅让老客服应答更加熟练自如,新手客服只需要掌握基本知识后,3天左右就可以轻松自如的完成接待。

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飞利浦客服团队负责人直言:“通过京小智,新客服2-3天就能达到不错的服务水平,这种状态是我们以前完全无法想象的。”

 

 

人机搭配干活不累,服务质量与转化水平双双走高

 

“不瞒你说,以前提到智能客服,都觉得将来是要取代我们这个职业的,没想到那么实用,言犀真的颠覆了我的认知!”小张笑道。

 

随着飞利浦等店铺从原来的销售型店铺转变为以销售为目的、以服务为核心的新型商家,客服人员的服务意识和专业能力也深刻地影响着店铺运营的方方面面。飞利浦客服团队一直有个老大难问题,有经验的客服表现要远好于新手客服,对业务体系知识不够熟稔的新手客服,需要找到快速成长的窍门。

 

这正是言犀的拿手好戏,新入职的客服或是对业务知识不够熟练的客服,在言犀的帮助下,可以快速提升服务和营销转化的能力,以更快的速度达到团队平均水平,保障每位消费者都能体会更专业的服务。

 

实现这一突破的奥秘有两点。

 

一方面,基于前沿的多模态交互技术,言犀已研发出成熟的人机辅助机制,通过应对常见问讯,降低转人工率,减轻客服负担,还能实现自动填入工单,降低客服在简单繁琐日常事务上的投入...客服能够更从容应对咨询,有更多时间去提升转化营销等高阶能力。

 

另一方面,智能客服也能帮助更多客服补齐能力短板,提升服务实力,更好的实现个人价值。

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飞利浦对这一观点也非常认同,不仅启用京小智的客服人员服务转化效率有了明显改善(平均响应时长、转化率),更多的客服通过京小智进一步提升了个人的专业服务能力。以飞利浦店铺的一名新手客服为例,通过言犀的学习和使用,不仅可以快速上手,他在刚刚入职的前3个月,转化率就达到了27%,追平甚至超过了经验丰富的老客服。

 

 

更易用的AI,全方面助力品牌增长、实现高效运营

 

面对快速的客户增长、不断增加的咨询量,飞利浦在需要补充客服人员的规模以外,也需要在咨询高峰阶段保障最优质的客户服务体验。对于像飞利浦这样SKU种类较多的品牌,智能客服的准确率表现会高于人工客服,缓解大部分的咨询压力。对于一些常规的商品活动页优惠(满减、赠品等6大优惠),言犀可以自动获取信息,直接将优惠券相关信息推送给消费者,反应十分迅速;同时,对于一些店铺的重要活动、商品,通过自定义知识库添加活动相关知识点,也能在用户咨询时候快速响应,减少客服手动查询和回复,极大提升了店铺接待的最大容量与效率。

 

言犀对客服的友好性和拓展性,不仅提升了客服的适应以及接待的效率,对团队的管理培训效率也带来了很大助益。飞利浦客服团队是最早参与到智能质检内测的店铺之一,通过言犀的情感化判断和强大的语义分析能力,飞利浦可以及时快速的发现客服在于用户沟通中的一些风险点,敏锐的捕捉到用户的不满意倾向,尽早介入到用户问题的处理和解决中,避免用户不良情绪的累积导致的客诉。

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言犀对我们团队服务效率提升和转化率改善很有助力,它补齐了团队服务能力的短板,让团队的每一个客服都变得更强大,给消费者带来了更好的服务。”飞利浦客服团队负责人连连点赞。

 

目前,言犀不仅在飞利浦店铺得以高效应用,也被引入到其客服团队负责的另一家店铺(松下建材旗舰店),并同样已经取得良好的效果,对于言犀,飞利浦客服团队负责人表示,未来期望继续深入合作,将智能化发挥出更深厚的效果。

 

基于前沿的NLP、多模态交互、语义识别等AI技术,言犀的服务已经渗透到品牌运营服务的方方面面。怎样才能提供更易用的产品和工具,辅助人工客服高效工作?怎样才能以数智化工具助力品牌增长?怎样才能实现更拟人化和极致的智能交互?言犀还在数亿次的交互中持续进步,不断探索。但,与品牌共生长、共增长,是言犀不变的承诺。