8月6日,菜鸟驿站官方发布公告,宣布成立客户体验专项小组,直接征集消费者的建议和意见。同时面向全国招募菜鸟驿站体验官,针对站点服务收集改进建议和优化举措。

公告称,快递最后一公里,以代收模式满足多元需求、服务社区便利的模式愈加普遍,但眼下快递量极速增长,当取快递变成生活日常,现有服务已无法满足需求,提升体验成为一门重要且紧急的新课题。此次成立的菜鸟驿站客户体验专项小组,将聚焦消费者体验,核心针对用户关于取件难、取件时间不匹配、取件安全等物流体验问题进行探索。

公告中表示,客户体验专项小组将集中围绕招募驿站体验官、建立线上用户体验反馈通报机制、社区定期调研会三大板块展开。线上反馈和社区调研意在建立与消费者更直接的沟通渠道,招募1000名体验官,并设置时薪300元,则显示出菜鸟驿站对于用户视角的体验优化极为迫切。今年以来,随着网购频繁快递量大增,行业价格战连绵不休,消费者对于快递不能直接送货上门有不少吐槽声音。作为末端代收行业代表,菜鸟驿站承受了不少舆论压力。

就在今年4月,菜鸟驿站在北京、上海、杭州三个城市全面开通了天猫淘宝包裹的按需上门,消费者可通过淘宝物流详情页、支付宝小程序和菜鸟APP,根据需求自主选择上门或自提服务。据悉,该服务开通近4个月,深圳、武汉、西安、广州、哈尔滨等城市驿站也已陆续上线按需上门。

数据显示,过去几年,菜鸟驿站处理的包裹量逐年以超100%的速度增长,带动了数十万人就业。在全国200多个城市,已经有数万名菜鸟驿站站长分布在社区和高校,每天为千万消费者提供包裹上门和免费保管服务。

菜鸟驿站相关负责人表示,由于快递末端场景复杂,价格战导致快递恶性循环仍在持续,这也是菜鸟驿站必须面对和克服的难题。作为社区服务一份子,菜鸟驿站会不断提升服务,融入城市社区便利圈的建设,让更多消费者感受快递服务体验的改变。

记者了解到,此前为提升用户体验,菜鸟驿站先后围绕站内取件效率、营业时长、校园取件等都做了相应产品优化,提高用户取件效率。让用户拥有选择权,4月起在北上杭率先开通的天猫淘宝包裹按需上门服务,目前也在多个城市陆续开展中,公告中也特别提到“这不仅是菜鸟驿站的一次主动改变,也是一次郑重承诺,一旦开始,绝不停止。”

全国招募1000名体验官,菜鸟驿站成立客户体验专项小组-识物网 - 数字新消费品牌知识门户