半年救下175人,12名客服掌管的“生命通道”-识物网 - 15NEWS.CN“自杀”被很多人认为是隐晦之事。然而,根据世界卫生组织统计数据,据估算全球 每年有约80万人死于自杀,几乎每40秒就有一人自杀身亡,自杀未遂则是自杀死亡的25倍。

他们中的相当一部分都是冲动型自杀。所谓冲动型自杀,是指本身并没有身心疾病,而是在遭遇一些负面事件后出现悲观、压抑、狂躁等情绪后无限放大,最后采取了极端的自杀行为来发泄和解脱。

预防自杀的最好办法,是当一个人出现自杀念头时,学会寻求专业心理咨询人员的帮助,家人一旦看出有自杀苗头,也可以拨打政府提供的危机干预热线,让专业人员即时到现场提供指导干预方法。为了减少悲剧的发生,我们需要对这个群体有更多关爱,也需要更高效、更全面的干预体系。

在京东,就有这样12个人组成了“生命通道”客服小组。“生命通道”项目组是专门针对在客服过程中遇到的有轻生念头的用户而设立的。部分消费者在售前和售后咨询中,可能会透露出自己的轻生念头或行为。京东利用“天象”智能系统,能够快速识别出这样的消费者,由“生命通道”项目组迅速介入干预。

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该项目组的12名客服,都在一线服务多年,经验丰富。他们经过系统的培训,能够在遇到有轻生念头的用户时,迅速联动京东的各个部门,尽最大的努力阻止用户可能的轻生行为,全天24小时不曾间断。从2020年3月成立,至今,“生命通道”项目组接到了175名有轻生念头的用户的咨询,全部被项目组的客服挽救了回来。

生死一线的故事几乎每天都在发生。比如最近发生的这次:晚上9点半,程先生在瑞士军刀维氏京东自营旗舰店在线咨询:“用来割腕锋利不,老婆孩子都不在了,没啥留恋的了。”通过对关键字的识别,程先生的咨询迅速交由生命通道项目组的李岩处理。

 

 

 

此时,程先生已经下单了一把瑞士军刀,按照京东物流的速度,第二天就会送到程先生手里。李岩首先报警,然后火速和物流站点联系,暂停了商品的配送。一个小时以后,李岩再次联系警务人员,得知程先生暂无生命危险,已得到妥善安置。程先生的父母已经来到儿子家,“没收”了家里所有的“危险品”,打算最近几天都住在儿子家陪陪他。据悉,程先生最近刚刚和妻子离婚,孩子也被法院判给了妈妈,因此心情极度郁闷,因此钻了牛角尖。

李岩说,自杀干预有时候不需要什么特别的技巧,不需要什么高深的学识,用一颗善良真诚的心,说一句简单温暖的话,可能就将一个在死亡线上“试探”的人拉回来。而这大概就是他们12个人能在半年内挽救175人的全部秘密。