识物网编者按:“劳拉西泮片吃了14片可以死吗?不够的话,我还有一盒,把它吃完。”这是一位15岁少女小婷(化名)进线后的第一句话。

劳拉西泮片是心理疾病治疗的常用药物之一。一次性服用14片劳拉西泮,属于严重的过量,此时的小婷已有生命危险。

好在,接到这通电话的,是京东客服“生命通道”项目组的成员鲍威。通过小婷以前的购物记录,鲍威得知她来自广东佛山,她立即向佛山市警方报了警。下午4点多,在小婷在线咨询过去近一个小时之后,警方终于找到了小婷的住处。在消防员对她的家门进行破拆之后,警方将小婷送到了当地医院。经过紧急的治疗,小婷顺利脱离了生命危险。警方介绍说,小婷长期患有抑郁症,夏季恰恰是病症的频繁发作期。目前,小婷的父母已经到医院陪伴她。15岁佛山女孩的生死时刻被一名客服拯救了-识物网 - 15NEWS.CN

这已经不是鲍威第一次面对这种情况。每天的子夜到早上6点前,是鲍威最忙碌的时段。她的精神高度紧张,因为此时进线的每一通电话,可能都牵着一个需要帮助的人。最新研究表明,与白天或者傍晚相比,自杀大多发生在零点至凌晨4点之间。这与鲍威的经验相符,这段时间里出现的“自杀信息”最多。

而鲍威只是“生命通道”项目组12名普通客服中的一员。“生命通道”项目组是专门针对在客服过程中遇到的有轻生念头的用户而设立的。部分消费者在售前和售后咨询中,可能会透露出自己的轻生念头或行为。京东利用“天象”智能系统,能够快速识别出这样的消费者,由“生命通道”项目组迅速介入干预。

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该项目组的12名客服,都在一线服务多年,经验丰富。他们经过系统的培训,能够在遇到有轻生念头的用户时,迅速联动京东的各个部门,尽最大的努力阻止用户可能的轻生行为,全天24小时不曾间断。从2020年1月成立,至今,“生命通道”项目组接到了175名有轻生念头的用户的咨询,全部被项目组的客服挽救了回来。

在平常,电商客服可能只是为用户购物体验保驾护航的贴心管家。不管消费者遇到怎样的问题,他们都倾心解答,尽力帮助。而当用户的生命面临危机,客服其实也会想尽一切办法,帮助用户脱离险境。这其实是每一个客服义不容辞的职责。