识物网编者按:五年时间,可以把一名客服锻炼成打字如飞的“键盘侠”;十年光阴,可以让一名客服培育成“产品经理”。任何直接和普通消费者打交道的企业,客服人员都是必不可少的岗位;但很少有企业像京东这样,给予客服人员如此巨大的发展空间,如此优越的成长环境。

 

转眼间,京东已经走过了近20年的时间。经过万千京东人的努力,“京东服务”逐渐成为了中国服务的典型样本,也成为了京东的金字招牌之一。五年砺银,十年锻金,在服务领域成长了五年、十年的京东员工,都已经成长为各有所长的难得服务人才。

 

她用十年青春,培育出多款明星服务产品

 

2010年,刚刚从大学毕业的吴晔加入了京东,成为了一名专注于售后业务的客服。当时,她的主要工作是审核用户提交的售后申请,与用户沟通了解产品的具体情况。

 

当时,京东率先在行业内提出了“售后100分”的服务标准,即在用户提交售后申请的100分钟以内,京东客服要完成审核,并给用户反馈。吴晔说,刚进入京东时,要达到“售后100分”的要求很吃力。“好在有一批老员工愿意教我,帮助我,我才逐渐适应下来。”

从客服到“产品经理”,十年锻造出的服务“金砖”-识物网 - 15NEWS.CN

2013年,吴晔作为唯二的一线员工进入了一个不足10人的新部门:售后运营管理部。这个部门日后成为了闪电退款、随心换、放心购等大多数售后明星服务的“产房”。吴晔也从一名一线客服,逐渐成长为一名专注于售后服务的超级“产品经理”。

 

吴晔说,进入售后运营管理部,对自己最大的挑战就是从线性思维转变为全局性的思维。以前接到用户的售后申请,只需要审核清楚,回复及时就可以了。而任何一款服务产品的推出,都需要同时考量消费者、供应商和京东平台三方的需求,在三者之间找到最佳的平衡点。

 

十年专注于服务体验的工作,给吴晔的生活也带来了深刻的变化。一方面,与刚入职时相比,十年间,吴晔的收入上涨了10倍。收入的上涨,让吴晔的消费习惯有了深刻改变。她从讲究“越便宜越好”,转变成在品质上有一定要求。同时,吴晔对于身边的服务非常敏感,经常在逛商场的时候,当面指出商家服务不周到之处,还会给出改善建议。

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吴晔说,十年的服务工作,她始终坚持一条原则:“最好的售后服务就是不发生售后。”售后服务往往是消费者购物体验的最后一道防线;但它常常说明售前、售中的服务出现了瑕疵。在京东十年,她有把握守住这道防线,而如今的目标是,希望更好的服务能够让消费者申请售后服务的次数越来越少。

 

年近不惑入职京东 起伏人生终遇归宿

 

2014年入职京东扬州客服中心时,樊爱琴已经38岁了。在职场上历练了整整20年,她把入职京东当作人生第三个重要的关口。

 

樊爱琴人生的第一个关口出现在1991年。她出生于扬州市江都区的农村,1991年中考时,虽然樊爱琴的中考分数名列江都区第12名,她依然选择就读中专,因为当时她最大的心愿就是脱离农村户口。

 

然而大学梦一直深植在樊爱琴心中。从1997年开始,樊爱琴走上了自考之路;这一考就考了15年。先考大专,再考本科,2013年,樊爱琴终于通过了南京大学公共关系学的自学考试,获得了学士学位。樊爱琴通过了她人生的第二个关口。

 

樊爱琴对内心目标的执着也体现在对工作的忠诚中。1995年,中专毕业后的樊爱琴被分配到江都自行车车把厂,一直待到2001年自己的岗位因改制被裁才离开。2003年,她入职中化化肥控股有限公司在扬州的分公司,又工作了10年;从普通销售员成长为经理助理。

 

2013年,樊爱琴获得本科学位以后,觉得自己应该学以致用。因此,她主动离开了中化化肥,成为了京东扬州客服中心的一名电话客服。樊爱琴说,加入京东是自己人生的第三个关口。此时她已经38岁,重新学习一个行业并没有任何优势,一切都需要从头学起,是一个巨大挑战。

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但是,樊爱琴从不轻言放弃。多年的职业生涯,她养成了快速学习和适应的习惯。她每天都早来晚走,努力学习业务知识,终于在半年之后,业绩达到组内前列。2019年,樊爱琴女儿的高考前夜,樊爱琴本打算陪伴女儿。然而,恰逢618期间,大量的咨询涌入客服后台;樊爱琴选择恪尽职守,忙到夜里11点才下班回家。回到家时,女儿已经睡着了。

 

樊爱琴说:“我这半辈子起起伏伏,几乎把‘70后’的坎坷都经历了一遍。来到京东,我觉得自己终于找到了归宿。38岁入职京东,公司对于大龄员工非常包容和支持。经历了这么多公司,我明白这一点非常难得。”

 

最强“键盘侠”是如何练成的

 

加入京东五年,殷尚君蝉联了5年的业务标兵奖。去年11.11,殷尚君的日接待量超过700,打破了成都客服中心的个人记录;同时用户满意度也是中心最高。

 

殷尚君之所以能够又快又好地服务大量的用户,依靠地就是自己的打字速度。作为一名在线客服,殷尚君每分钟可以输入超过500字。在同事的眼里,她就是最强的“键盘侠”。

 

然而,刚刚加入京东的时候,殷尚君的打字速度并不快。2012年,殷尚君从大专毕业以后,来到一所小型房地产公司做行政工作;一年后,来到成都客服中心。殷尚君说:“当时的主管告诉我,想要做好在线客服,需要两样技能过硬,一个是打字的手速,一个是和用户沟通的能力。”

 

和用户沟通的能力需要长时间积累才能慢慢提高;于是,殷尚君刚入职时把目标定在了提高手速上。每天完成工作后,殷尚君利用公司提供的软件不断练习打字,让自己的双手形成固定的肌肉记忆。殷尚君说,大概一个月以后,自己就可以“盲打”了。

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五年过去了,殷尚君从一名新人成长为一线客服队伍中的中流砥柱。每当有新员工入职,她总是乐意将自己的经验教给他们,成为了公认的“贴心姐姐”。殷尚君说:“其实,客服工作很多时候机械而枯燥,容易让员工产生负面情绪。我刚入职时,就是因为老员工不断开导才适应。因此,我愿做一个积极乐观的人,去带动身边的同事。”

 

目前,客服团队中2000多人在京东工作5年以上,72人在京东工作10年以上。京东客服不断发展的同时,给予员工的待遇也不断提高,吸引了大量的员工长期在京东实现自我价值。从苏州街的一间小小办公室,到如今全国三地客服中心上万人的客服队伍;京东服务的发展离不开一个个京东服务人的不断努力。