“客户为先,永葆初心,奋发有为!”

一声声的口号,响彻在京东客服四地三中心的职场上空。一年一度的京东618已到后半程,消费者的购物热情正在逐渐进入高潮。6月3日-10日,京东客服中心陆续召开了誓师大会,万名京东客服工作人员已做好准备,力争用良好的服务助力京东618全球年中购物节,为用户营造出最放心、安心、省心的购物环境。万名京东客服准备好了 以服务助力京东618全球年中购物节-识物网 - 15NEWS.CN万名京东客服准备好了 以服务助力京东618全球年中购物节-识物网 - 15NEWS.CN万名京东客服准备好了 以服务助力京东618全球年中购物节-识物网 - 15NEWS.CN

(京东618,京东客服准备好了)

京东万人专业客服团队,提供优质咨询服务

今年的京东618,京东客服中心预计用户咨询量将再创新高,为了保证用户体验,京东客服中心加大了人员投入,逾万名京东客服工作人员将全情投入,确保每一位用户的咨询都能得到及时反馈。

同时,为了能给用户提供专业的解决方案,京东客服中心也做足培训工作,在内部打造了专业的实验中心,定期邀请内外部专家讲师对客服人员进行授课指导,全面提升客服人员的专业能力。培训后还有能力考核测试,考试通过的客服学员将获得厂家颁发的专业证书,实现持证上岗,为消费者提供专业服务。

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(深夜坚守岗位的京东客服工作人员)

平时的能力积累 再加上618前密集的培训,保障了京东618期间人员的服务能力。万人客服团队将以专业和贴心的能力及服务态度为用户提供售前指导、售中咨询、售后解决问题的服务,以最快速度响应和满足消费者诉求。

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(京东客服人员接受培训指导)

智能服务,助力京东618史上最大年中购物节

京东智能服务也在“全线出击”,以技术加持服务。京东语音智能服务团队不断顺应市场发展,创新研发更便捷、高效的智能服务系统,保障消费者和商家的体验。京东智能客服体系不断实现迭代优化,目前已经上线的包括智能机器人JIMI 2.0、智能语音导航、智能语音机器人、商家智能客服小智等,借助大数据、人工智能等技术优势,不断提高问题场景的覆盖度,及时响应各类用户及商家的咨询问题,大大提升人机交互能力,确保7 x 24小时全年不停转工作。

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(京东语音智能服务团队讨论工作)

除此之外,今年618期间京东语音智能服务团队对网络电话进行了试点升级。从最初单一的客服电话预约回电功,研发出全新的多媒体网络电话功能。升级后的网络电话,运用多重技术手段,解决了以往在电话沟通过程中用户无法边通话边发图片、短视频的痛点问题。如今用户可以更方便的与客服进行交流,客服可以获取更多的用户信息,从而提升沟通效率。该功能大大减少了此前因与用户沟通不畅,反复与用户确认产品信息的时间成本,为用户带来更好的体验。

放心购多款服务升级,让消费者放心去购

今年的京东618期间,京东对深受用户喜爱的“放心购”服务进行了升级,让消费者购物更放心。

“放心购”所包含的服务,已从此前推出的10余项,拓展至30余项。针对用户的使用需求,更多个性化的服务不断推陈出新,保障消费者不同使用场景的服务体验。

放心购包含的 “闪电退款”、“随心换”、“上门换新”等服务产品顺应了客户对服务时效性的需求,快速高效的为客户解决问题。这些服务已深入人心广受好评,尤其是在大促期间,闪电退款服务给了剁手族冲动消费后反悔的权利,操作简单,流程快捷高效,精准地为客户带来优质的服务体验。

除了时效类的服务保障外,针对用户购买手机、生鲜、宠物食品、母婴、服装等产品时产生的服务痛点,京东也针对性的推出一系列个性化服务。

例如针对手机售后,通过与品牌厂家的通力合作,对部分自营手机推出了原厂维修服务,如商品在保修期内使用过程中出现故障,消费者可在线申请售后服务,由京东物流为客户上门取送,并由京东提供原厂授权的检测和维修服务。针对宠物换食期间容易出现的厌食或消化不良等问题,京东还推出了萌宠安心尝服务。针对宝妈们担心的婴幼儿”红屁屁“以及饮食问题,京东陆续推出了“红屁屁无忧“婴儿辅食再次推出了红屁屁无忧及萌宝安心尝服务。

京东在持续优化、升级服务的过程中,逐渐将关注点从阶段性的服务体验升级为了全流程的服务体验。“放心购”的特色服务在为客户解决问题的同时,还将为客户带来一种更为极致、精细的服务体验。

一路走来,京东客服团队不断拓展创新,在第16个京东618全球年中购物节,京东客服已经准备好了,目标是实现“有我在,您放心!”,让消费者在京东购物放心、安心、省心。